Droits des passagers aériens

Droits des passagers aériens en cas de retard ou d'annulation de vol

• Votre vol est-il en retard ?
• Votre vol a-t-il été annulé ?
• Vous avez été refusé à l'embarquement ?

Il est essentiel que vous, en tant que passager aérien, soyez informés de vos droits afin de pouvoir les faire valoir efficacement en cas de besoin. Ces droits ont été établis pour vous protéger dans diverses situations pouvant survenir lors de vos voyages.

Annulations et Retards

Si votre vol est retardé de plus de 3 heures ou annulé avec un préavis de moins de 14 jours, vous pourriez avoir droit à une indemnisation financière variant en fonction de la distance du vol et de la durée du retard.
N'oubliez pas que si votre vol est retardé de plus de 2 heures, vous avez droit à une assistance de la compagnie aérienne. Cela peut inclure des repas et boissons gratuits, l'accès aux communications (comme un appel téléphonique ou l'accès à des e-mails), et, si nécessaire, un hébergement pour la nuit ainsi que le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.

Refus d'embarquement pour surréservation

Si vous vous voyez refuser l'embarquement contre votre volonté en raison d'une surdemande de vol (overbooking), la compagnie aérienne est tenue de vous offrir immédiatement une indemnisation financière, ainsi que la possibilité d'être remboursé ou reprogrammé sur un vol alternatif. Vous avez également droit à une assistance telle que des repas et, si nécessaire, un hébergement.

L'overbooking fait référence à la pratique des compagnies aériennes de vendre plus de billets que de places disponibles sur un vol, en se basant sur l'estimation que certains passagers ne se présenteront pas. Lorsque tous les passagers se présentent et qu'il n'y a pas assez de places, certains seront contraints de renoncer à leur embarquement. Dans ces cas, la réglementation, comme le Règlement européen EU261/2004, prévoit des indemnisations pour les passagers affectés.

Perte, dommage ou retard de livraison des bagages

En cas de perte, de dommage ou de retard dans la livraison des bagages, vous avez droit à une indemnisation. Il est important que vous signaliez immédiatement le problème à la compagnie aérienne en remplissant un formulaire PIR (Property Irregularity Report) au bureau des bagages de l'aéroport.

Réclamations

Si vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés, il est important de déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne en faisant appel à l'expertise de ReFly.

Conseils Utiles

• Conservez toujours les reçus et les documents pouvant servir de preuve (billets, cartes d'embarquement, reçus des dépenses supplémentaires engagées).
• S'informer à l'avance sur ses droits peut faciliter la gestion des imprévus et réduire le stress lors des voyages.
• Rappelez-vous que les conditions météorologiques défavorables et les circonstances exceptionnelles peuvent exempter les compagnies aériennes de certaines responsabilités.

Être informé de vos droits vous place dans une meilleure position pour faire face à d'éventuels problèmes avec plus de sérénité et de sécurité. Voyager informé signifie voyager protégé.

Droits des passagers aériens voyageant à l'intérieur de l'Union européenne et du Royaume-Uni.

Le Règlement européen EU261/2004 est une législation cruciale relative aux droits des passagers aériens voyageant à l'intérieur de l'Union européenne, ainsi que pour ceux qui décollent ou atterrissent dans un pays de l'UE avec une compagnie aérienne enregistrée dans l'UE, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne lorsque le vol part d'Europe ou du Royaume-Uni. Ce règlement a été établi pour garantir que les passagers reçoivent un traitement équitable et adéquat en cas de retard significatif, d'annulation ou de refus d'embarquement, leur offrant une protection et la possibilité d'obtenir une indemnisation. Voici quelques points clés du règlement EU261 :

1. Critères d'indemnisation

Le règlement s'applique à :

• Tous les vols exploités par des compagnies aériennes de l'UE et du Royaume-Uni, quelle que soit la destination.
• Vols au départ d'un pays de l'UE ou du Royaume-Uni à destination d'un pays hors UE, opérés par n'importe quelle compagnie aérienne, même étrangère.
• Vols à destination de l'UE en provenance d'un pays hors UE, s'ils sont opérés par une compagnie aérienne de l'UE.

2. Annulations

Les passagers ont droit à une indemnisation si le vol est annulé moins de 14 jours avant la date de départ prévu, sauf si l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même en prenant toutes les mesures raisonnables.

3. Retards

Pour les retards de 3 heures ou plus à l'arrivée à destination, les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation similaire à celle prévue en cas d'annulation, sauf si le retard est dû à des circonstances exceptionnelles.

4. Refus d'embarquement

Si des passagers se voient refuser l'embarquement contre leur volonté (par exemple en raison d'une surréservation), ils ont droit à une indemnisation, en plus du choix entre un remboursement intégral du billet ou un vol alternatif vers leur destination finale.

5. Indemnisation financière

L'indemnisation varie en fonction de la distance du vol et du retard à l'arrivée, pouvant aller de 250 à 600 euros.

6. Droit à l'assistance

Indépendamment du droit à l'indemnisation, les passagers ont droit à une assistance (tels que repas, boissons et, si nécessaire, hébergement) en cas de retard de plus de 2 heures, d'annulation ou de refus d'embarquement.

7. Circonstances exceptionnelles

Des situations telles que des conditions météorologiques défavorables, des grèves aéroportuaires (NB : non des compagnies aériennes) ou des urgences sanitaires qui échappent au contrôle de la compagnie aérienne excluent cette dernière de l'obligation de verser une indemnisation.

Ce règlement marque une avancée importante dans la protection des droits des passagers, en veillant à ce qu'ils soient adéquatement compensés et assistés lors des perturbations des voyages aériens.

L'obligation d'information est un autre aspect fondamental du Règlement EU261/2004, qui impose aux compagnies aériennes d'informer les passagers de leurs droits en cas de retards importants, d'annulations et de refus d'embarquement.

Que comprend l'obligation d'information?

Informations immédiates : Les compagnies aériennes sont tenues d'informer immédiatement les passagers des retards, annulations et refus d'embarquement ainsi que des causes de ces désagréments.

Détails sur les droits des passagers : Lors de l'enregistrement ou au plus tard lors de l'annonce d'un retard significatif, d'une annulation ou d'un refus d'embarquement, les compagnies aériennes doivent informer les passagers de leurs droits. Cela se fait souvent par la distribution de dépliants ou par des informations publiées sur le site web de la compagnie aérienne.

Assistance spécifique : Les compagnies aériennes doivent informer les passagers sur le type d'assistance et de soutien qu'ils peuvent attendre en cas de long retard, d'annulation ou de refus d'embarquement. Cela inclut des informations sur les repas et boissons, l'accès aux communications (comme les appels téléphoniques ou les e-mails) et, si nécessaire, l'hébergement pour la nuit et le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.

Procédures de demande d'indemnisation et d'assistance : Les compagnies aériennes doivent également fournir des informations claires sur la manière dont les passagers peuvent demander une indemnisation et une assistance. Cela peut inclure des détails sur la manière de soumettre une demande d'indemnisation, qui contacter pour une assistance immédiate et quels documents sont nécessaires pour soutenir la demande.

L'objectif de l'obligation d'information est de garantir que tous les passagers sont pleinement informés de leurs droits et des procédures à suivre en cas de problème avec leurs vols. Cette transparence est essentielle pour permettre aux passagers de prendre des décisions éclairées et pour faciliter le processus de demande d'éventuelles indemnisations ou assistances dues.

Les droits des passagers aériens aux États-Unis

Les droits des passagers aériens aux États-Unis sont régis par une série de régulations fédérales et par les politiques individuelles des compagnies aériennes. Bien qu'il n'existe pas d'équivalent direct du règlement EU261 de l'Union Européenne, il existe néanmoins des protections importantes pour les voyageurs. Voici quelques-uns des droits principaux des passagers aux États-Unis :

1. Remboursement pour Annulations et Modifications Importantes

Les compagnies aériennes américaines sont tenues d'offrir un remboursement complet aux passagers si elles annulent un vol ou apportent des modifications importantes à l'horaire du vol et que le passager décide de ne pas voyager à cause de cela. Cela inclut le remboursement de tous les coûts supplémentaires non utilisés, tels que la sélection des sièges et les bagages prépayés. Un dédommagement est également accordé si le vol était direct vers l'Europe ou le Royaume-Uni ou si la compagnie aérienne est européenne.

2. Indemnisation pour Refus d'Embarquement (Surbooking)

Si vous êtes refusés à l'embarquement involontairement en raison de surbooking, vous avez droit à une indemnisation immédiate. Le montant de l'indemnisation dépend de la durée du retard pour atteindre votre destination finale par rapport à l'horaire prévu du vol d'origine. Les indemnisations peuvent varier de 675 $ à 1350 $.

3. Délais sur la Piste d'Atterrissage

Les compagnies aériennes ne peuvent pas maintenir les passagers à bord d'un avion immobilisé sur la piste d'atterrissage pendant plus de 3 heures (pour les vols domestiques) ou quatre heures (pour les vols internationaux) sans offrir la possibilité de débarquer, sauf pour des raisons de sécurité ou de sûreté nationale.

4. Assistance lors de Longs Retards

Bien que cela ne soit pas exigé par la loi, de nombreuses compagnies aériennes offrent des repas, un hébergement et un transport lorsque les retards sont causés par des problèmes sous leur contrôle et impliquent une nuitée ou un inconvénient significatif.

5. Remboursement pour Retard de Livraison des Bagages

Si vos bagages enregistrés sont livrés en retard, vous pourriez avoir droit à un remboursement des frais payés pour le transport de ces bagages. Les politiques spécifiques peuvent varier entre les compagnies aériennes.

Comment fonctionne ReFly ?

ReFly fonctionne sur la base du "no win, no fee", ce qui signifie que vous ne paierez rien si vous n'obtenez pas d'indemnisation. Cependant, en cas de succès de votre réclamation, l'organisation retiendra un pourcentage de l'indemnisation obtenue à titre de paiement de service fourni.

Se faire assister par une organisation experte comme ReFly permet de simplifier amplement le processus de votre réclamation, vous permettant ainsi d'obtenir une indemnisation juste et rapide.