Les excuses les plus courantes des compagnies aériennes
(et pourquoi elles ne sont pas valables)

Pourquoi les compagnies aériennes cherchent-elles à éviter de payer des indemnisations ?

Avant d'analyser les excuses les plus courantes, il est important de comprendre le contexte. Chaque année, les compagnies aériennes doivent verser des millions d'euros d'indemnisation pour des vols retardés ou annulés.

• Minimiser leur responsabilité en attribuant les perturbations à des « circonstances extraordinaires ».
• Fournir des informations vagues ou incomplètes.
• Décourager les passagers de déposer une réclamation.
• Proposer des bons (vouchers) au lieu d'une indemnisation en argent.

Connaître les excuses les plus fréquentes vous aidera à les identifier et à faire valoir vos droits.
Voici donc les 10 excuses les plus courantes des compagnies aériennes (et pourquoi elles ne sont pas valables).

1. « Le retard est dû à des circonstances extraordinaires »

L'excuse :
La compagnie aérienne affirme de manière générale que le retard ou l'annulation est dû à des « circonstances extraordinaires », sans fournir de détails précis.

Pourquoi elle n'est souvent pas valable :
Le Règlement CE n° 261/2004 ne reconnaît comme circonstances extraordinaires que des événements imprévisibles, inévitables et indépendants de la volonté de la compagnie aérienne, tels que :

• Des conditions météorologiques extrêmes rendant le vol impossible
• Une instabilité politique ou des risques pour la sécurité
• Des grèves du contrôle du trafic aérien (et non du personnel de la compagnie)
• Des urgences médicales graves à bord

La compagnie aérienne doit prouver qu'elle a tout mis en œuvre pour éviter la perturbation. Une déclaration vague ne suffit pas.

Que faire :
Demandez toujours des détails précis sur la nature de la circonstance extraordinaire invoquée et exigez des preuves documentées.

2. « Le mauvais temps a causé le retard »

L'excuse :
En raison de conditions météorologiques défavorables, le vol a été retardé ou annulé.

Pourquoi elle n'est souvent pas valable :
Toutes les conditions météorologiques ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires. Vous devez vérifier si :

• Le mauvais temps était localisé ou généralisé ? Si seul votre vol a été annulé alors que d'autres sont partis normalement du même aéroport, l'excuse ne tient pas.
• Le mauvais temps était prévisible ? Le brouillard matinal en hiver ou les orages estivaux l'après-midi sont des phénomènes prévisibles que la compagnie doit savoir gérer.
• Le mauvais temps était réel ? Vérifiez les conditions météorologiques effectives à l'aide de sites comme FlightRadar24 ou de services météorologiques fiables.

Que faire :
Documentez les conditions météo réelles et vérifiez si d'autres vols ont décollé normalement. Si le mauvais temps était prévisible ou gérable, vous avez droit à une indemnisation.

3. « Problèmes techniques imprévus »

L'excuse :
L'appareil a subi une panne technique imprévue nécessitant des réparations urgentes pour des raisons de sécurité.

Pourquoi elle n'est souvent pas valable :
Les problèmes techniques sont généralement de la responsabilité de la compagnie aérienne, tenue d'assurer l'entretien et la maintenance de ses avions. Seuls des cas très exceptionnels, tels qu'un défaut de fabrication caché reconnu par le constructeur, peuvent être qualifiés de circonstances extraordinaires.

La Cour de justice de l'Union européenne a établi que :
• La maintenance courante est de la responsabilité de la compagnie.
• Les pannes dues à l'usure normale ne constituent pas des circonstances extraordinaires.
• La compagnie doit disposer de plans de secours (avions de réserve).

Que faire :
Demandez la nature précise du problème technique. S'il s'agit de maintenance ordinaire ou de pannes prévisibles, vous avez droit à une indemnisation.

4. "Ritardo a catena da un volo precedente"

La scusa:
Il tuo volo è in ritardo perché l'aereo che doveva effettuare la tratta proviene da un altro volo che ha subito ritardi.

Perché spesso non è valida:
Questo è chiamato "effetto domino" o "ritardo rotativo". Ecco cosa prevede la normativa europea:

• La compagnia è responsabile della pianificazione operativa.
• Deve avere piani di contingenza per gestire ritardi a catena.
• Il ritardo iniziale potrebbe non essere una circostanza straordinaria.

Cosa fare:
Chiedi quale sia stata la causa del ritardo iniziale. Se quella causa non era una circostanza straordinaria valida, hai diritto al risarcimento anche per il tuo volo.

5. "Ritardo causato da un sciopero del personale"

La scusa:
Il volo è stato cancellato a causa di uno sciopero.

Perché spesso non è valida:
Dipende da chi sta scioperando:

• Sciopero del controllo del traffico aereo → Circostanza straordinaria valida
• Sciopero degli addetti alla sicurezza aeroportuale → Circostanza straordinaria valida
• Sciopero dei piloti o del personale di cabina della compagnia → NON è circostanza straordinaria
• Sciopero del personale di terra della compagnia → NON è circostanza straordinaria

Gli scioperi interni alla compagnia sono considerati prevedibili e gestibili.

Cosa fare:
Verifica chi sta scioperando. Se si tratta di personale della compagnia aerea, hai diritto al risarcimento.

Comment puis-je obtenir ma indemnisation ?

Voici comment faire en 3 étapes simples:

6. « Le surbooking était nécessaire pour des raisons opérationnelles »

L'excuse :
Nous avons dû pratiquer le surbooking afin d'optimiser le remplissage de l'avion.

Pourquoi elle n'est pas valable :
Le surbooking est une pratique commerciale délibérée de la compagnie aérienne et ne constitue pas une circonstance extraordinaire. En cas de refus d'embarquement pour surbooking, vous avez toujours droit à :

• Une indemnisation de 250 € à 600 €, selon la distance du vol.
• Une assistance (repas, boissons, hébergement à l'hôtel si nécessaire).
• Le remboursement du billet ou un vol alternatif.

Que faire :
En cas de surbooking, l'indemnisation est garantie. N'acceptez aucune excuse.

7. « Retard pour des raisons de sécurité »

L'excuse :
Le retard est dû à des contrôles de sécurité supplémentaires exigés par les autorités.

Pourquoi elle peut ne pas être valable :
Tout dépend de la nature des contrôles. S'ils ont été imposés en raison d'une menace spécifique et imprévisible, ils peuvent être considérés comme des circonstances extraordinaires. En revanche, si ces contrôles relèvent de procédures standard ou prévisibles, la responsabilité incombe à la compagnie aérienne.

• Contrôles de sécurité exceptionnels liés à une menace précise → Circonstance valable
• Contrôles de routine ou retards dus à une mauvaise organisation → NON valable

Que faire :
Demandez des preuves précises justifiant ces contrôles. S'il s'agit de procédures ordinaires, vous avez droit à une indemnisation.

8. « Le retard a été causé par un passager indiscipliné à bord »

L'excuse :
Le vol a subi un retard en raison du comportement perturbateur d'un passager à bord.

Pourquoi elle peut ne pas être valable :
Cette situation ne peut être considérée comme une circonstance extraordinaire que si elle est imprévisible et inévitable. Toutefois, les compagnies aériennes sont censées disposer de procédures adaptées pour gérer ce type d'incident sans entraîner de retards importants.

Que faire :
Analysez la situation au cas par cas. Si le retard est disproportionné par rapport à l'incident, vous pouvez toujours avoir droit à une indemnisation.

9. « Le retard est dû à l'attente de passagers ou de bagages en correspondance »

L'excuse :
Nous avons attendu des passagers arrivant d'un vol en correspondance.

Pourquoi elle n'est PAS valable :
Il s'agit d'une décision opérationnelle prise par la compagnie aérienne et non d'une circonstance extraordinaire. La compagnie choisit d'attendre pour des raisons commerciales.

Que faire :
Si votre vol a été retardé pour cette raison, vous avez droit à une indemnisation.

10. « Puisque nous vous avons offert un bon, vous n'avez droit à rien d'autre »

L'excuse :
Nous vous avons déjà remis un bon ou une réduction, vous n'avez donc droit à aucune autre indemnisation.

Pourquoi elle n'est PAS valable :
Un bon ne remplace pas l'indemnisation en argent prévue par le Règlement CE n° 261/2004. Une compagnie aérienne ne peut pas obliger un passager à accepter un voucher à la place d'une indemnisation financière.

Vous avez toujours le droit de :
• Refuser le bon
• Demander une indemnisation en argent
• Obtenir les deux si le bon a été proposé volontairement par la compagnie

Que faire :
N'acceptez jamais un bon comme seule forme d'indemnisation. Demandez toujours une indemnisation financière si vous y avez droit.

Pour vous protéger contre les excuses infondées des compagnies aériennes, il est essentiel de suivre quelques étapes clés. Tout d'abord, rassemblez des preuves telles que votre carte d'embarquement et votre confirmation de réservation, des captures d'écran des horaires de départ et d'arrivée prévus et réels, les communications de la compagnie aérienne, ainsi que des photos et vidéos prises à l'aéroport. Pensez également à vérifier les conditions météorologiques réelles à l'aide de sources fiables.

Ensuite, demandez des explications détaillées et ne vous contentez pas de réponses vagues. Exigez la cause précise du retard ou de l'annulation, des documents prouvant l'existence d'une circonstance extraordinaire et des informations sur les mesures prises par la compagnie pour prévenir ou limiter la perturbation.

Il est tout aussi fondamental de connaître vos droits. Le Règlement CE n° 261/2004 prévoit une indemnisation lorsque :

• Le vol arrive à destination finale avec plus de 3 heures de retard
• Le vol est annulé sans un préavis d'au moins 14 jours
• L'embarquement vous est refusé contre votre volonté
• Vous manquez une correspondance en raison d'un retard

Les montants de l'indemnisation varient de 250 € à 600 €, selon la distance du vol.

Par ailleurs, ne vous laissez pas intimider. Les compagnies aériennes comptent souvent sur le fait que de nombreux passagers ignorent leurs droits, abandonnent après un premier refus ou acceptent des bons à la place d'une indemnisation en argent. Soyez persévérant et réclamez ce qui vous est dû.

Enfin, si la compagnie aérienne refuse l'indemnisation ou avance des excuses infondées, vous pouvez faire appel à des professionnels. Des services spécialisés comme ReFly peuvent analyser gratuitement votre dossier, gérer l'ensemble de la procédure à votre place, communiquer avec la compagnie aérienne et obtenir votre indemnisation sans frais initiaux.

Quand les excuses sont-elles réellement valables ?

Pour être complet, voici les situations dans lesquelles la compagnie aérienne n'est pas tenue de verser une indemnisation :

• Conditions météorologiques extrêmes, dûment documentées, rendant le vol impossible.
• Grève du contrôle du trafic aérien.
• Instabilité politique, risques pour la sécurité ou décisions des autorités.
• Urgences médicales graves à bord.
• Défauts de fabrication cachés signalés par le constructeur.
• Fermeture de l'espace aérien pour des raisons de sécurité.

Même dans ces cas, la compagnie doit toutefois vous fournir une assistance, comprenant des repas, des boissons et, si nécessaire, un hébergement à l'hôtel. Elle doit également vous offrir le choix entre le remboursement du billet ou un vol alternatif, et prouver qu'elle a fait tout son possible pour limiter la perturbation. En conclusion, n'acceptez pas des excuses infondées.

Ne laissez pas une excuse injustifiée vous empêcher de recevoir jusqu'à 600 € d'indemnisation !

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